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发挥内审提升央行窗口服务质效的作用

来源:网络整理 编辑:唐宇 时间:2019-05-21
导读: 为不断提升基层央行服务质量和效率,优化营商环境,人民银行营口市中心支行充分发挥内审部门审计调研、评价、

  为不断提升基层央行服务质量和效率,优化营商环境,人民银行营口市中心支行充分发挥内审部门审计调研、评价、建议职能作用,组成审计课题组,对中心支行支付结算、征信管理等窗口部门服务质效情况开展了专题审计调研、评价,提出建议,提升基层央行服务质效。

  主要做法及成效

  (一)主要做法。一是把握审计核心,提升审计质效。明确“促进窗口服务质效提升”这一审计调查目标,合理界定审计范围为向政府机关、金融机构、企业及个人办理行政许可或直接提供金融服务的部门,业务包括支付结算、征信管理、外汇管理、国库和货币金银,基本涵盖了基层央行所有窗口服务项目。审计人员通过现场调研、集中座谈等方式,深入了解政府部门营商环境治理及综合政务服务大厅管理等情况,研究制定《营口中支窗口服务质效审计调查方案》,确定金融服务、政务公开、依法行政、日常监督和廉洁自律五项审计内容。通过“查、跟、访”,即:实地查看、跟班作业、访查服务对象等方法,掌握窗口服务人员数量、岗位设置、业务办理流程、日常业务量等实际情况,多渠道获取审计信息和数据,制作《营口中支窗口服务部门对外业务办理情况统计表》,充分了解把握窗口服务供给和服务需求的匹配度,为审计精准评价和建议奠定基础。

  二是创新审计方式,综合分析评价。通过调研并参考商业银行及地方政务单位的窗口服务相关制度办法,制定《营口中支窗口服务质效指标及测评标准》(以下简称《测评标准》),设定28项评价指标作为测评工具,研究创建了窗口服务质效评价“三化”办法,既:服务数据表格化,服务质量指标化,服务评价标准化,从服务质量、便民服务、服务效果、社会监督等方面,对窗口服务质效进行综合分析评价。

  在服务质量方面,窗口服务部门加强人员管理,岗位培训满足工作需要,行政许可和金融服务做到及时规范;窗口服务相关制度多为部门自行制定,欠缺完备性和指导性;员工在仪表仪态及行为规范方面相比地方政务服务大厅有一定差距。在便民服务方面,各服务窗口设施较齐全,但配置标准不统一,政务公开栏、宣传区、意见箱等设施的亮化形式不规范;征信查询机配备数量有限,不能完全满足需要。在服务效果方面,采取“一口受理”模式,受理自贸区营口片区企业申办企业开基本户申请、机构信用代码证申请,创新经验省政府向全省推广;在辽宁省内率先实现地市级国库集中支付无纸化运行。在服务监督方面,窗口部门定期开展岗位廉政风险排查和内部监督检查,采取自评和外部评议相结合方式监督执法人员;但没有直接有效的客户评价渠道。

  (二)相关成效。窗口部门积极落实审计评价结果,针对发现问题认真落实整改,参考《测评标准》,研究实践提升窗口服务质效的新方式和新方法。建立实施了窗口服务工作管理暂行办法、窗口服务工作礼仪规范等制度办法,完善了首问负责制、一次性告知制、限时办结制和服务承诺制四项业务办理标准,推动窗口服务规范化、标准化。

  中央银行会计核算窗口服务部门探索运用“排查差错、事前预警、规范流程、严防风险”的业务管理手段,强化对内外部风险隐患的排查和预警,维护中央银行会计核算数据集中系统安全运行,有效防范资金风险。建立了内部监督、社会监督和服务对象监督的窗口服务监督检查机制,促进依法规范履职。

  审计建议及路径

  (一)审计建议。一是金融服务理念需要加强。近年,随着金融业态发展创新,强化监督管理和防范系统性风险已成为基层央行的履职重点,金融服务职能在一定程度上相对呈现“短板”。窗口部门存在重监管、轻服务现象,主要体现在服务意识不到位,服务质效有待提升。经调查,基层央行多数是窗口服务部门自行制定服务管理方面的规程和制度,缺乏一致性、规范性和系统性。员工在仪态仪表、文明用语、行为规范等方面对比文明优质服务窗口要求存有差距。

  二是窗口硬环境亟待改善。首先,窗口职能分散。征信、外汇、支付结算、国库和货币发行等服务设置多个服务柜台,且位置不集中,给客户带来不便。其次,服务亮化不规范。针对行政许可公开事项,一般采取大厅张贴宣传板、电子屏播放等不同形式,欠缺统一性,便民效果不佳。第三,辅助设施配备不足。如征信查询机配备数量有限,一般在工作时间开放,存在客户排队等候时间过长、不能完全满足需要等情况。

责任编辑:唐宇
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